Zienn - opvang en ondersteuning 0900 118 88 81

Kwaliteit

‘Iedereen verdient een veilig eigen leven’, dat is waar Zienn en Het Kopland samen voor staan en gaan. In nauwe samenwerking bieden we ondersteuning aan mensen die (dreigend) dak- en thuisloos zijn of zich in een onveilige situatie bevinden en we richten ons op het duurzaam voorkomen hiervan. Dat doen we vanuit bezieling, met lef en vakmanschap.

In ons werk speelt kwaliteit een belangrijke rol en wij werken volgens het HKZ-keurmerk voor Maatschappelijke Opvang en Vrouwenopvang. Zienn en Het Kopland zijn als afzonderlijke organisaties al jaren HKZ-gecertificeerd en hebben sinds juli 2019 een gezamenlijk HKZ -kwaliteitskeurmerk! Dat loopt tot en met 2022 wanneer we opnieuw worden getoetst. Kwaliteit is een continue proces en wij checken jaarlijks met in- en externe audits door een externe partij of we voldoen aan de HKZ-eisen. Én aan de afspraken die we zelf hebben gemaakt om de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening hoog te houden. De audits geven zicht op eventuele verbeterpunten die we vervolgens doorvoeren.

Krachtgericht werken

Wij geloven dat elk mens zich kan ontwikkelen en kan herstellen vanuit wat hij of zij kan én aankan. Met onze krachtgerichte begeleidingsmethodieken Krachtwerk en (voor kinderen) Veerkracht (her)ontdekken mensen de eigen talenten en mogelijkheden én wat het netwerk van familie, vrienden en andere hulpverlenende instanties (alle hulpbronnen) kunnen bieden.

Medezeggenschap

Krachtgerichtheid is ook de basis van onze medezeggenschap. Zoals medewerkers meedenken, -praten en -besluiten over onderwerpen die hen raken, geldt dat ook voor cliënten. Clientmedezeggenschap vindt plaats op 3 niveaus:

  1. Op organisatieniveau is er de Cliëntenraad die meedenkt over organisatie-brede onderwerpen die (in-)direct verbonden zijn met cliënten. De raad vergadert tweewekelijks en kan bovendien ongevraagd verbetervoorstellen indienen bij bestuur en management. In 2019 is een proces in gang gezet om te werken naar één gezamenlijke Cliëntenraad voor Zienn en Het Kopland. De input vanuit de raad wordt meegenomen in beleidsvorming en leidt tot locatie-afspraken. In 2019 heeft de raad geadviseerd over onder andere de harmonisatie van de bedrijfsonderdelen van Zienn en Het Kopland, de ontwikkeling van de organisatie-brede inzet van ervaringsdeskundigen en over het klachtenreglement voor cliënten met onder andere als resultaat dat er één klachtenfunctionaris is voor zowel Zienn als Het Kopland.
  2. Op locatieniveau praten bewoners in de bewonerscommissies mee over reilen en zeilen op de locatie.
  3. Medezeggenschap op individueel niveau krijgt vorm in de dagelijkse begeleiding. De wensen en mogelijkheden van de cliënt zijn immers de basis voor het begeleidingsplan en de actieplannen; de regie op de uitvoering daarvan ligt bij de cliënt. Daarbij kan hij of zij rekenen op hulp en ondersteuning van de medewerkers.

Veiligheid & Incidenten

Onze missie is: Iedereen verdient een veilig eigen leven. Vanuit veiligheid kunnen en durven mensen weer stappen te zetten. Bij mensen die wij ondersteuning bieden, is het ontbreken van deze (basis-)veiligheid geen uitzondering. Onze medewerkers verdienen een veilige werkomgeving om het werk goed te kunnen doen. Veiligheid is bij ons altijd onderwerp van gesprek en wij faciliteren medewerkers met trainingen als onder andere De-escalerend werken om escalaties in het werk te voorkomen.

Incidenten en potentieel onveilige (werk)situaties registreren we in ons registratiesysteem. In 2019 hebben we Triasweb als nieuw systeem geïmplementeerd. Daar komen alle aspecten van kwaliteit en veiligheid bij elkaar; het systeem stelt ons staat om incidenten te melden, te analyseren en verbeteracties uit te zetten. In 2019 hebben geen van de meldingen tot calamiteiten geleid.

Elke Zienn-locatie heeft een decentrale incidentencommissie die elk kwartaal de gemelde incidenten bespreekt en analyseert. In de commissie zitten medewerkers én cliënten. De commissie koppelt verbeteracties terug naar de verschillende organisatieonderdelen.

Met de analyses en acties uit Triasweb en uit de decentrale incidentencommissies verkleinen we de kans op incidenten, vergroten we de veiligheid en verbeteren we de kwaliteit van de dienstverlening.

Meldcode

Wij werken met de meldcode Huiselijk Geweld en Kindermishandeling. Bij vermoedens of signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling gaan we in gesprek met de betrokkenen. De begeleiding maakt melding bij Veilig Thuis, eventueel na consultatie van de Veilig Thuis-medewerker of onze eigen aandachtsfunctionaris Kindermishandeling en Huiselijk Geweld.

AVG

Met de aanstelling van een AVG functionaris in 2019 is het toezicht op veilige bewaring en verwerking van persoonsgegevens geborgd.

Klachten

Zienn staat voor vakmanschap en geeft hier op krachtgerichte wijze uitvoering aan. Toch kan een cliënt onvrede ervaren en zich onheus bejegend of behandeld voelen. Onze klachtenregeling stelt cliënten in staat op laagdrempelige wijze eventuele klachten, maar ook tips en complimenten door te geven. De eerste stap is de klacht bespreekbaar maken met de betrokken medewerker of op de locatie. Vaak leidt dat al tot oplossingen en verbeteracties. Waar dat niet lukt, kan de cliënt contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Die helpt, als onafhankelijk tussenpersoon, de cliënt en de verantwoordelijk leidinggevende bij het vinden van een passende oplossing. In 2019 zijn 17 klachten binnengekomen bij de klachtenfunctionaris.

Zienn en Het Kopland hebben sinds 2019 een gezamenlijke klachtenfunctionaris. Als we er met de cliënt niet uitkomen, dan is er de Landelijke Externe Geschillencommissie waarbij we zijn aangesloten.

Cliënttevredenheid

In de dagelijkse ondersteuning toetsen we voortdurend de mate van tevredenheid en hiermee samenhangend de kwaliteit van de dienstverlening. In de eerste plaats in de dialoog tussen cliënt en professional. En ook met tussentijdse – en eindevaluaties, zoals het exitgesprek tijdens het afsluiten van een begeleidingstraject.

Eenmaal in de twee jaar vragen we cliënten deel te nemen aan een cliëntervaringsonderzoek. We vragen dan naar hun ervaringen met Zienn & Het Kopland en of cliënten tevreden zijn over onze begeleiding. In het jaar 2020 was er zo’n onderzoek. Daar deden zo’n 450 cliënten aan mee. Bijna alle cliënten gaven aan dat de hulp die ze krijgen past bij hun zorgvraag en doelen. En dat het beter met ze gaat door de ondersteuning. Ze vinden het vooral fijn dat ze ‘zelf dingen mogen regelen.’ Wij vinden dat prachtige resultaten, want deze betekenen dat onze begeleidingsmethode Krachtwerk goed past bij de cliënten en dat we die methode goed inzetten.

We kregen ook verbetertips. Cliënten vinden bijvoorbeeld dat we nog meer mogen letten op iemands netwerk en hoe een netwerk van familie en vrienden betrokken kan worden bij de ondersteuning. De verbetertips bespreken we natuurlijk met de medewerkers, zodat we per locatie verbeteringen kunnen aanbrengen. Alle uitkomsten van het onderzoek worden gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen.

Tevredenheid ketenpartners en medewerkers

Naast het cliënttevredenheidsonderzoek houden wij ook onderzoeken onder medewerkers en ketenpartners. Het eerstvolgende medewerkerstevredenheidsonderzoek staat in 2020 op de agenda. De uitkomsten van het in 2019 gehouden ketenpartneronderzoek hebben ons geholpen om de dienstverlening en samenwerking verder te verbeteren.